מזל טוב, הארגון שלכם נכנס לתחום המסחר האלקטרוני. רוצים להבריק בישיבת ההיערכות? קבלו 5 טיפים שכדאי לכם לשנן טוב טוב.
לפני הכל, רק כדי שנהיה מסונכרנים – מה זה איקומרס?
e-Commerce, מסחר אלקטרוני, זוהי מכירה קמעונאית המתבצעת אונליין. בעצם כל מה שקורה ברקע כשאתם מזמינים באינטרנט פיצה, נעליים, או את מגן המסך החדש של לוק סקייווקר. בדומה לחנות פיזית, גם לחנות מקוונת יש את החלק האחורי, והוא כולל תהליך ארוך ומורכב המתחיל מרגע שהלקוח שלכם נכנס לאתר ועד שהמוצר מגיע אליו הביתה. כדי שזה באמת יקרה, וגם כדי שהוא יחזור לקנות אצלכם שוב, יש כמה דברים שאתם צריכים לוודא. ליקטנו עבורכם את החשובים שביניהם:
1. הידוק המודל העסקי
השאלה הראשונה שאתם צריכים לשאול את עצמכם: למה שמישהו יקנה אצלי? אחת הטעויות הנפוצות היא לפתוח חנות בלי לענות על שאלת הערך המוסף שאתם מעניקים ללקוח. בעוד חנות פיזית מתהדרת בחוויה הפיזית של מישוש המוצרים, לרכישה באונליין יש 3 יתרונות מרכזיים: מחיר, שירות/נוחות ומגוון. הנקודה הקריטית מבחינתכם היא לבדוק איפה אתם נמצאים על הציר הזה ביחס לחנויות אחרות (אונליין ואופליין), והאם הערך המוסף שלכם ביחס למתחרים הוא מספיק גבוה כדי למשוך מספיק לקוחות לחנות הווירטואלית שלכם, אחרת יש סיכוי שתשבו בה לבד עם עצמכם (מישהו אמר הקיץ של אביה?).
המילה אסטרטגיה תמיד נשמעת מפוצצת, אבל היא לא פה רק לקישוט: הנושא של אסטרטגיית המכירה דורש המון חשיבה ומחקר. הרעיון הכללי שעומד מאחוריו מתחיל בשאלה איפה יישבו המוצרים שלכם במרחב הדיגיטלי. האם באתר עצמאי בלבד (Direct To Consumer) או כניהול אסטרטגיית מדף רחבה באתרים נוספים? ואם באתרים נוספים, האם הם יבואו לידי ביטוי בהפניה לאתר שלכם, או שאולי כחלק מהמדף של אותם האתרים? אחת השאלות שאתם צריכים לשאול את עצמכם היא מה המטרה של החנות. האם למשל מדובר בביצוע מכירות, או שבכלל מדובר באתר תדמיתי שנועד להגדיל את הנוכחות הדיגיטלית של חנות האופליין שלכם – מענה לסוגיית ה- ROPO – Research online purchase offline. מעבר לכך, ישנן סיבות ושיקולים רבים שעליכם לקחת בחשבון, כולל שיקולים תדמיתיים הקשורים בערכי המותג שאותו אתם מייצגים.
3. יצירת טראפיק לאתר שלך
הקמתם חנות? יופי. עכשיו מתחיל החלק המעניין: להביא קונים. אפשר לעשות את זה במגוון ערוצים דיגיטליים, החל מהופעה במנועי חיפוש וכלה בטרגוט ברשתות חברתיות של האנשים שמחפשים שירות כמו שלכם.
מאחר ששיווק דיגיטלי דורש לא מעט משאבים, חשוב שתמדדו את הכדאיות של כל אחד מהערוצים שבחרתם: כמה אנשים מגיעים ממנו, וכמה עולה לכם להביא אותם ביחס להכנסות שהם מניבים. על בסיס הפרמטרים האלה אתם מנהלים את תקציב השיווק. אלו רק שתי דוגמאות. בפועל, יש עוד המון דרכים להביא אנשים לאתר שלכם – באמצעות חיבורים, שיתופי פעולה חכמים ודרכים נוספות שכדאי להכיר.
4. תשומת לב מפורטת לכל אורך ה- Last Mile
הלאסט מייל הוא כינוי לתהליך שבפועל קרוב יותר למרתון – כל מה שקורה מהרגע שבו בוצעה ההזמנה – ועד לרגע שבו היא מגיעה לידיו של הלקוח המאושר (בשאיפה). בפועל, יש אינסוף משתנים שמחייבים ניהול ויכולים להשפיע על שביעות הרצון של הלקוח, החל מזמן המשלוח לעומת מה שהתחייבתם, ועד לשאלה האם המשלוח הגיע שלם. החלק שלכם בכל העניין מתחיל בסגירת SLA – Service Level Agreement מדויק מול הלקוח, נמשך ביצירת שרשרת אספקה יעילה שמצמצמת למינימום את הסבירות לתקלות, ומסתיים בניהול תקשורת יעילה עם הצרכן לכל אורך הדרך – גם לאחר שקיבל את המוצר.
5. יצירת נאמנות ולקוחות חוזרים
אתם משקיעים מאמצים רבים בלהביא את הלקוח בפעם הראשונה, ולכן, אם אתם לא עובדים בלהחזיר אותם, אתם מפספסים את כל המהות בסחר אלקטרוני (ובכלל). פה זה הזמן שלכם להתייחס לשאלת הערך של הלקוח עבורכם – כמה אתם מוכנים להשקיע כדי להביא אותו בפעם הראשונה ומה הוא יניב לכם בהמשך בהנחה שיהפוך לקבוע (שזה, כאמור, תלוי בעיקר בכם). התשובה אליה משתנה מתעשייה אחת לאחרת, בהתאם לסוג המוצר – למשל נעליים מול חיתולים. אחרי שהתייחסתם לשאלת הלקוח עבורכם, אל תשכחו למקסם גם את הערך שלכם בעיניו: אפשרו חוות דעת ודירוג הן לחנות והן למוצרים, השקיעו במבצעים פרסונליים, וכמובן בריטרגטינג איכותי (החלק הזה אפשרי גם בדרך הישנה והטובה: להציע מנוי).
